הלקוחות הם הליבה של כל עסק וצריכים להיות במקום הראשון בסדר העדיפויות.
אין לקוחות פירושו אין הכנסות.לקוחות נוטשים פירושו השקעת משאבים בהשגת לקוחות חדשים. לפיכך כל עסק חייב ,במסגרת המאמצים לשימור לקוחותיו, לתת את דעתו כיצד ללמוד ולשפר את שירות הלקוחות שלו. כל עסק ירוויח משיפור מערך השירות ,תוך מציאת הדרך המתאימה לו.
שירות לקוחות מתחיל,בעצם,מהחלטה ניהולית אחת - עד כמה חשוב לנו הלקוח,וכמה אנו מוכנים להשקיע בשירות ובטיפוח הלקוחות.
האם השירות ללקוח הוא ערך , או האם השירות ללקוח הוא צורך?
כל ההתנהלות העסקית בנושא שירות הלקוחות מושפעת מההחלטה האסטרטגית הזו – שירות כערך,או שירות כצורך.
האם נציגי השירות הונחו לפתור כל בעיה,ויהי מה,לשביעות רצון הלקוח,ולהפוך כל לקוח מתלונן ללקוח מרוצה,או האם קיבלו הנחיה לעשות הכל כדי למנוע "זליגת" השיחות של הלקוחות המתלוננים אל הממונים, ולדאוג להשתיק אותם במהירות וביעילות ?
חשוב להנחיל את תודעת השירות מראש הפירמידה כלפי מטה,עד אחרון העובדים. מנהל בעל תודעת שירות גבוהה ,אשר ישים דגש על שירות מוקפד, ינחה את עובדיו בהתאם ולא יוותר על עקרונות השירות שקבע, ישיג שירות לקוחות טוב יותר ולקוחות נאמנים הנשארים בזכות השירות.
מנהל שישאיר את ניהול השירות בידי איש צוות,לא יהיה מעורב ,לא ינחה בעצמו ולא יבקר את רמת השירות יקבל שירות לקוחות חובבני.
כאשר אחרון העובדים יודע כי לקוח לא מרוצה בגלל שירות לקוי פירושו מנהל לא מרוצה, תיווצר אווירה מוכוונת שירות.
10 נקודות להשגת שירות לקוחות מעולה:
1. העמדת שירות הלקוחות כערך מרכזי עבור העסק
2. הנחלת עקרונות השירות מרמת ההנהלה הבכירה ועד אחרון העובדים
3. מקצוענות – הן בתחום העיסוק והן בתחום השירות. הדרכות וסדנאות לאנשי שירות הלקוחות על מנת לשמר את רמת המקצועיות שלהם באופן שוטף.
4. גיוס אנשים נכונים למערך השירות (רק אנשים עבורם שירות הוא ערך, מקור הנאה וחיוך הוא חלק בלתי נפרד מהם).
5. הנחלת אחריות קולקטיבית לשירות מעולה (לא חשוב מי עושה את העבודה, העיקר שהעבודה תעשה ביעילות ולשביעות רצון הלקוח )
6.שימוש במנגנוני משוב לקוחות ON LINE. קבלת משוב מיידי בעקבות שירות וטיפול בכל משוב.
7. שימוש בתלונות לקוחות כמנוף לשיפור וכהזדמנות ליצירת לקוחות נאמנים. מחקרים מראים כי לקוח לא מרוצה אשר טופל לשביעות רצונו הופך ללקוח נאמן ומספר על כך מפה לאוזן. טיפול נכון בתלונות הוא הזדמנות שיווקית נפלאה להראות רצינות,אחריות ומקצוענות.
8. מעורבות צוות העובדים במתן רעיונות לשיפור השירות
9.מעורבות ההנהלה בשירות (גם המנהלים נותנים שירות מדי פעם על מנת להבין ולהתמודד בעצמם עם הלקוחות)
10.בדיקה עצמית של מערך השירות והטכנולוגיה מדי פעם . נסה להתקשר לחברה שלך,להמתין על הקו כמו לקוח רגיל, להגיע אל נציג דרך המערכת לניתוב שיחות, נסה בעצמך לפנות לשירות הלקוחות דרך האינטרנט,נסה להתלונן ולפתור בעיה מול נציג שירות וכדו'.
